Hàng trăm nghìn người đã bị nhà cung cấp dịch vụ điện thoại của họ ngắt kết nối - nhưng tại sao?
2,4 triệu người đã gặp khó khăn về tài chính vào năm ngoái và không thể thanh toán hóa đơn điện thoại và Internet.
Những người không may mắn đã bị chấm dứt dịch vụ viễn thông của họ hoàn toàn.
Cơ quan Truyền thông và Báo chí Úc đã chỉ trích các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông vì không hỗ trợ đầy đủ cho những người đang gặp căng thẳng về tài chính.
Bà Nerida O'Loughlin là Chủ tịch của Cơ quan.
"Chúng tôi nghĩ rằng các công ty viễn thông có thể nâng tầm cuộc chơi của họ trong một số lĩnh vực để đáp ứng những gì chúng tôi nghĩ là những kỳ vọng rất hợp lý của những người tiêu dùng đang gặp khó khăn. Ví dụ: những gì khách hàng đã nói với chúng tôi hiếm khi nào một công ty viễn thông bắt đầu liên lạc với ai đó có thể gặp khó khăn về tài chính.
Họ nghĩ rằng các công ty này có thể tích cực hơn nhiều trong việc tiếp cận mọi người. Các khách hàng cũng nói rằng công ty viễn thông được trang bị kém hơn, ít tùy chọn hỗ trợ hơn so với các công ty nước và năng lượng. Họ cũng nói với chúng tôi rằng các công ty viễn thông kém linh hoạt hơn khi giao dịch với khách hàng gặp khó khăn về tài chính."
Trong số những người được khảo sát, 11% người gặp khó khăn về tài chính đã bị cắt dịch vụ, so với chỉ 3% với công ty năng lượng và 1% với nước, những ngành mà chính phủ đều có biện pháp bảo vệ người tiêu dùng mạnh mẽ hơn.
Báo cáo đã sử dụng dữ liệu từ 11 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn và các cuộc khảo sát độc lập.
Tất cả 11 công ty viễn thông cung cấp thông tin đều có chính sách về khó khăn tài chính trên trang web của họ.
Nhưng chỉ 57% người Úc biết rằng họ có thể liên hệ với công ty viễn thông của mình để được trợ giúp quản lý hóa đơn.
Bà O'Loughlin nói rằng những người trẻ tuổi đặc biệt bị ảnh hưởng.
Chúng tôi nhận thấy rằng những người Úc trẻ tuổi nói riêng ít nhận thức được rằng các công ty viễn thông có thể hỗ trợ khó khăn tài chính. Chỉ khoảng 50% những người trong độ tuổi từ 18 đến 34 biết rằng họ có thể yêu cầu công ty viễn thông của mình giúp đỡ.Nerida O'Loughlin, Chủ tịch Cơ quan truyền thông báo chí Úc
"Các công ty viễn thông có nghĩa vụ theo mã ngành của họ, cung cấp các thỏa thuận về khó khăn tài chính cho khách hàng và hiển thị các thỏa thuận đó, đảm bảo rằng họ đang cung cấp cho bạn sự trợ giúp mà bạn cần."
Báo cáo nêu chi tiết những tình huống gây xấu hổ và mất hy vọng mà khách hàng gặp phải khi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông của họ liên tục làm họ thất vọng.
Được kết nối và có quyền truy cập vào dịch vụ Internet và điện thoại đáng tin cậy và giá cả phải chăng rất quan trọng với nhiều người để làm việc và kết nối với các dịch vụ y tế, giáo dục và chính phủ.
David Hofierka là Nhân viên Chính sách Cấp cao tại Trung tâm Luật về Hành động của Người tiêu dùng.
Ông nói rằng vấn đề còn đi xa hơn là chỉ cắt đứt dịch vụ khách hàng.
"Báo cáo này làm nổi bật các vấn đề mà đường dây trợ giúp nợ quốc gia và các cố vấn tài chính của chúng tôi gặp phải hàng ngày. Đó không chỉ là việc ngắt kết nối. Đó là việc các công ty viễn thông đe dọa những người bị ngắt kết nối phải trả tiền.
Việc bán nhiều sản phẩm hơn cho những khách hàng dễ bị tổn thương là bất hợp pháp, lừa dối rằng họ có thể chi trả, những khoản phí tăng đột ngột mà không được giải thích, không hỗ trợ khách hàng bị bạo hành gia đình, không cung cấp hỗ trợ khó khăn. Bộ luật hiện tại không hiệu quả.David Hofierka, Nhân viên Chính sách Trung tâm Luật về Hành động của Người tiêu dùng
Đường dây Trợ giúp Nợ Quốc gia là một dịch vụ phi lợi nhuận cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính miễn phí.
Nó cũng cung cấp dịch vụ phiên dịch bằng 170 ngôn ngữ cho những người không nói tiếng Anh.
Báo cáo đã đổ lỗi cho các nhà cung cấp viễn thông, nhưng như ông Hofierka giải thích, trách nhiệm cũng thuộc về chính phủ liên bang.
"Chính phủ cần phải hành động vì khung pháp lý viễn thông hiện tại là tự nguyện. Nó không hiệu quả, chúng ta đã thấy điều đó vào tuần trước khi Telstra bị phát hiện đã ngắt kết nối nhầm 5400 khách hàng của mình và không phải chịu hậu quả nào.
Chúng ta cần bà Michelle Rowland, bộ trưởng truyền thông và chính phủ liên bang hành động để đưa ra các luật có hiệu lực bắt buộc nhằm đảm bảo rằng các công ty viễn thông tuân thủ luật và cung cấp hỗ trợ khó khăn cho những người đang gặp khó khăn.”
Bộ trưởng Truyền thông Michelle Rowland đã trả lời báo cáo trong một tuyên bố.
“Ngành viễn thông phải làm tốt hơn. Tôi đang xem xét kỹ khuôn khổ bảo vệ người tiêu dùng để đảm bảo nó phù hợp với mục đích và ngăn chặn việc quản lý sai lầm với các vấn đề khó khăn về tài chính.
Nếu một người tiêu dùng đang gặp khó khăn về tài chính và cần trợ giúp về hóa đơn viễn thông, tôi khuyến khích họ liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ của họ để thảo luận về những hỗ trợ hiện có."
Nếu bạn cần liên hệ với Đường dây Trợ giúp Nợ Quốc gia, hãy gọi 1800 007 007.
