独立调查显示澳洲一些银行遗产处理工作和收费不当

一项独立的调查发现，澳大利亚的一些银行对过世人士的遗产处理工作不当，同时也会对一些已经不再提供的服务收取费用。

Australian Banking Association CEO Anna Bligh says the report doesn't acknowledge the work banks have done to improve their practices. Source: AAP / Bianca de Marchi / AAPIMAGE

要点：

• 调查集中在六家主要银行，包括四大银行：联邦银行、西太平洋银行、澳新银行和国民银行；
• 该报告发现银行业界在管理已逝客户遗产时的系统架构、流程和程序并不完善；
• 该调查报告发布之前，AMP Group因对已逝客户的账户收费而被罚款2400 万澳元。

银行业守则合规委员会表示，他们研究了包括四大银行在内的六家本地银行的做法后，决定对其中三家银行是否遵守应尽的义务展开调查。

该独立委员会的主席戈维（Ian Govey）说：“管理已故亲人的事务其实已经十分困难，但不幸的是，我们的调查发现，一些做法也增加了管理死者遗产工作的难度。”

他表示:“虽然（我们发现）也有一些良好做法的例子，各银行的问题也并不相同，但我们发现因为在系统、流程及程序上并不完善，以致一些失去亲人的人士的处境变得更为艰难。”

该委员会公布了长达35页的报告，当中指出，银行有时未能按照要求或指示，在收到死者亲属的通知或资料后14天内采取行动，有时会加剧丧亲家庭的痛苦。

该报告又指，有些银行的系统可以说是支离破碎，导致延误，同时，员工也缺乏如何与已故客户的代表沟通的指导、支持和培训，情况令人担忧。

报告引述一位没有公开姓名的客户表示：“我与两家银行处理有关我过世孩子的事务时，发现两家银行都丢失了一些文件，然后我要站在柜台前，站在其他排队等候的人面前，讲述有关我过世孩子的每一个细节。”

“然后， 我也需要与在另一个州的已故遗产事务部门交涉，由于两地的时差，沟通十分困难。”

另一名客户也表示，虽然大多数银行都很有同情心，但有一家银行一直将其已故的配偶称为“个案”，而负责接电话的工作人员不明白为什么他们这样形容他的已故配偶是不尊重的说法。

这名客户表示：“我对此事进行投诉而对方也因此道歉，但处理死者遗产的任何工作人员都应该在与死者亲属接触前接受足够的培训。”

澳大利亚银行业协会首席执行官布莱（Anna Bligh）承认，亲人去世是令人情绪激动而且压力很大的时刻。她也表示银行业界非常认真地履行有关《银行业务守则》的规定。

她说：“澳大利亚的银行在帮助这些家庭面对困难时期的工作其实已有重大改进。”

同时，她也指出该报告所使用的数据和资料已经是差不多四年前的资料。她认为，该份报告并没有准确地反映出银行业界在这方面所作出的努力，这令人失望。

在该报告公布之前，AMP Group同意支付2400澳元的罚款，因为其子公司从 2011 年到 2019 年期间，向超过2000名过世客户的退休公积金账户收取了人寿保险和咨询费用。

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